Logo KALCare
A. Latar Belakang
Persaingan
yang semakin ketat dalam dunia industri farmasi terlihat dari semakin banyaknya
produsen yang ikut terlibat dalam pemenuhan keinginan dan kebutuhan konsumen,
oleh karena itu setiap perusahaan harus menempatkan kepuasan pelanggan sebagai
tujuan utama perusahaan. Dapat dikatakan bahwa kunci untuk memenangkan
persaingan bisnis adalah dengan memberikan nilai serta kepuasan kepada
pelanggan, dengan cara penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dan harga
yang bersaing.
Kepuasan
pelanggan pada hakikatnya adalah perasaan puas yang timbul atau dirasakan
ketika pelanggan membeli produk atau jasa di mana kualitas atau kinerja yang
didapatkan melampaui atau setidaknya sama dengan apa yang diharapkan.
Setiap orang dalam dunia
industri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama
harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua,
apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan
tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam
usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi
kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan
kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya
kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama.
Kalbe
Farma merupakan salah satu perusahaan faarmasi terbesar di Asia tenggara.
Selain memproduksi dan menjual produk ethical, Kalbe juga memproduksi
obat-obat bebas yang dijual di pasaran, minuman isotonik, susu, dan produk
consumer lainnya. Selain menjual produk melalui jalur distribusi ke rumah sakit
dan apotek-apotek, Kalbe Farma melalui anak persahaannya, PT. Karsa Lintas
Buwana membuka kanal penjulan lain seperti Kal-care di beberapa mall di
kota-kota besar, dan juga KALCare.com sebagai situs penjualan online.
Pada makalah kali ini akan
dibahas mengenai kepuasan pelanggan yang berbelanja produk produk kesehatan
dari salah satu kanal penjualan yang dimiliki oleh PT. Kalbe Farma yaitu
KALCare. Kanal penjualan ini bisa dibilang baru dan merupakan sebuah terobosan
yang dilakukan oleh industri farmasi. Pelanggan dapat berbelanja produk obat,
vitamin dan produk kesehatan lainnya hanya dari rumah saja.
B. Pembahasan
KALCare,
bernaung di bawah perusahaan PT Karsa Lintas Buwana yang merupakan salah satu
anak perusahaan dari KALBE Grup, memperkenalkan wajah barunya dengan layanan
Omni Channel. Adapun perubahan besar ini merupakan salah satu upaya KALCare
untuk meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan kepada Customer, lewat sistem
yang terintegrasi antara multi-channel platform milik KALCare.
KALCare
Omni Channel memberikan pelayanan e-commerce dan juga outlet dimana Customer
bisa berbelanja ribuan produk kesehatan dan personal care dari KALBE Group.
Produk yang dijual pun sangat lengkap dan beragam untuk segala usia, mulai dari
nutrisi untuk mempersiapkan kehamilan hingga lanjut usia.
Untuk
Kategori Ibu & Anak, tersedia produk-produk Morinaga, Milna, Prenagen, Zee
dan Lovamil. Kategori Nutrisi Khusus, tersedia produk-produk Diabetasol,
Entrasol, Nutrive Benecol, Slim & Fit dan Diva. Kategori SUplemen &
Vitamin, tersedia produk-produk Blackmores, H2 Health & Happiness, KECC,
Cerebrofort, Sakatonik dan Osfit. Kategori Makanan & Minuman, tersedia
produk-produk Love Juice, Vegie Fruit, Hydro Coco, Fitbar, Fitchips. Lewat
wajah barunya, KALCare menghadirkan layanan lebih lengkap yang akan memudahkan
customer untuk berbelanja. Dengan melakukan pembelanjaan melalui channel
official KALCare akan menjamin keaslian dan kualitas produk, keamanan pembayaran,
dan juga delivery produk yang cepat.
Sistem Penjualan KALCare
Ada empat jalur penjualan yang bisa diakses oleh konsumen
dari KALCare ini, semuanya bisa dilakukan dari rumah tanpa harus keluar rumah
sama sekali, ini lah hal yang menjadi keunggulan dari KALCar, berikut
penjelasannya
1. KALCare.com
Kalcare.com (sebelumnya dikenal dengan Kalbestore.com)
merupakan situs e-commerce yang memudahkan Anda dalam berbelanja produk-produk
nutrisi, perlengkapan ibu dan anak, makanan dan minuman, perawatan pribadi,
vitamin dan suplemen, obat-obatan. Melalui fitur baru website ini, Customer
dapat berbelanja langsung di website atau dapat memilih untuk berbelanja lewat
merchant resmi KALCare.
2. KALCare Home Delivery (KHD)
KALCare Home Delivery merupakan layanan pesan antar
produk, melalui chat maupun jasa telemarketing, dengan area cakupan 38 kota di
seluruh Indonesia. Lewat layanan ini, Customer bisa memesan produk dan pesanan
akan diantarkan langsung oleh kurir ke alamat tinggal, gratis biaya ongkos
kirim dengan minimal pembelanjaan sebesar Rp. 200.000.
3. KALCare Outlet
KALCare outlet merupakan experiental store yang dapat
dikunjungi di beberapa mall di Jakarta. KALCare Outlet saat ini berada di
Pesona Square Depok, Grand Metropolitan Mall Bekasi, Pondok Indah Mall 2, Lotte
Shopping Avenue, Bintaro Exchange, dan Lippo Mall Puri. KALCare Outlet
menyediakan layanan pengecekan skrining kesehatan, edukasi dan konsultasi
dengan nutritionist. Customer juga bisa mengikuti beberapa workout class dan
event yang biasanya dilakukan di KALCare Outlet secara regular.
4. KALCare Marketplace
KALCare Official Store juga bisa ditemukan pada
marketplace terbesar di Indonesia. Dengan berbelanja di official store,
customer akan mendapatkan garansi keaslian dan keamanan produk yang dibeli.
KALCare tersedia di Tokopedia, Bukalapak, Shopee, Lazada dan JD.ID
Survey Kepuasan Pelanggan
Survey atau
Angket ini dilakukan secara daring atau online menggunakan google form, di mana
orang yang mengisi survey adalah pelanggan yang pernah atau sering menggunakan
layanan dari KALCare. Terdapat 7 pertanyaan mengenai kepuasan pelanggan, di
mana masing-masing terdapat empat pilihan jawaban dengan skala Sangat Baik,
Baik, Buruk dan Sangaat Buruk. Metode 4 jawaban ini saya pilih agar pelanggan
yang mengisi angket tidak memilih nilai tengah namun dipaksa memberikan
jawaban. Berikut hasil angketnya
1. Dari berbagai kanal KALCare, mana yang pernah anda
gunakan? (boleh > 1)
Pertanyaan
ini dibuat untuk melihat sebaran konsumen terhadap berbagai kanal penjualan
dari KALCare.
Hasilnya,
dari 15 orang yang disurvey, 40% diantaranya melakukan pembelian melalui situs
KALCare.com, dan paling jarang digunakan adalah layanan KALCare Home Delivery.
2. Bagaimana Pelayanan yang anda rasakan?
Pertanyaan
ini bertujuan untuk mengukur seberapa puas pengalaman yang didapatkan oleh
pelanggan ketika berbelanja di layanan KALCare. Semakin puas artinya pelayanan
yang diberikan sudah bagus dan pelanggan mendapatkan pelayanan melebihi
ekspektasi mereka.
Hasilnya
cukup mengejutkan, 80% merasa puas dan 20% sisanya merasa sangat puas, tanpa
ada satupun surveyor yang merasa kecewa atau sangat kecewa. Ini membuktikan
pelayanan dari KALCare sudah memenuhi ekspektasi pelangggan dan berhasil
membuat pelanggan puas.
3. Bagaimana kecepatan Pengiriman Produk?
Pengiriman
produk merupakan kunci dalam penjualan online. Pelanggan tentu berharap setelah
melakukan pembayaran mereka akan segera mendapat produk yang mereka beli.
Pertanyaan ini akan mengukur seberapa cepat KALCare mengirimkan produk
berdasarkan pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan.
86,7%
memberi jawaban cepat dan sisanya 13,3% merasa lambat. Hal ini bisa menjadi
salah satu sumber improvement yang dapat dilakukan yaitu mempercepat pengiriman
produk.
4. Bagaimana Kualitas Produk yang anda terima?
Kualitas
produk merupkan hal yang wajib, tidak ada toleransi dalam mengirimkan produk
yang tidak berkualitas. KALCare berupaya untuk selalu menjual dan mengirimkan
produk-produk berkualitas, hasil survey ini akan memperlihatkan hasilnya.
Dari
15 responden 40% merasa produk yang dikirimkan sangat baik, dan 60% merasa
baik. Tidak ada komplen atau keluhan pelanggan yang mendapatan produk dengan
kualitas buruk.
5. Seberapa responsif costumer care KALCare menghadapi
keluhan atau pertanyaan anda?
Tingkat
pelayanan terhadap keluhan pelanggan menggambarkan seberapa baik komunikasi yang
terjalin antara penjual dan pembeli, berikut hasil surveynya.
40%
surveyor merasa pelayanan customer care sudah responsif dan 33,3% lainnya
bahkan merasa sangat responsif. Namun ada sekitar 26,7% pelanggan merasa
customer car KALCare ini masih cukup lamnbat menghadapi keluahan atau pertanyan
dari pelanggan. Hal ini harus segera diperbaiki mengingat hal pelayanan keluhan
ini merupakan salah satu pertimbangan yang biasanya digunakan oleh calon
pelanggan sebelum membeli sesuatu.
6. Bagaimana Harga yang ditawarkan
Harga
adalah sesuatu yang subjektif, untuk ukuran mahal dan murah setiap orang tentu
berbeda, pada pertanyaan ini yang dimaksud harga yang mahal dan harga yang
murah adalah jika dibandingkan dengan produk atau pelayanan sejenis yang
didapatkan dari penjual yang lain, berkut hasilnya.
60%
pelanggan merasa harga yang ditawarkan cukup murah, namun masih ada 40% dari
pelanggan yang merasa harga cukup mahal di atas rata-rata.
7. Seberapa Sering KALCare mengadakan promo
atau potongan harga?
Potongan
harga atau diskon adalah sesuatu yang bisa menarik pelanggan untuk membeli
produk atau menggunakan jasa yang kita tawarkan. Pertanyaan ini dibuat untuk
mengetahui seberapa sering KALCare melakukan cara promosi semacam ini.
Lebih
dari separuh konsumen merasa KALCare jarang memberikan promo atau potongan
harga, 40% merasa sering, dan ada sedikit sekitar 7% yang merasa sangat sering.
8. Seberapa besar Anda akan merekomendasikan KALCare ke
teman, rekan, atau keluarga anda?
Pertanyaan
ini merupakan pertanyaan penutup yang digunakan untuk mengetahui apakah
pelanggan akan merekomendasikan KALCare ke orang lain atau tidak. Dengan skala
1 sampai 5, 1 berarti sangat tidak ingin merekomendasikan dan 5 artinya sangat
ingin merekomendasikan. Hal ini penting untuk diketahui karena pelanggan yang
puas tentu akan membagi pengalaman mereka ke orang lain, dan orang lain itu
akan mencoba produk atau jasa yang kita gunakan. Salah satu trik marketing yang
kadang dilupakan oleh banyak orang.
Hasilnya, 60% memberikan
skor 4, lalu 33,3% memberikan skor 3, dan ada 6,7% memberikan skor 5. Bisa
dilihat berarti pelanggan cukup puas dengan apa yang diberikan oleh KALCare,
baik itu dari segi pelayanan, kualitas produk, maupun harga dan lain lain, sehingga
mereka akan merekomendasikan produk dan jasa dari KALCare ke orang lain
C. Kesimpulan dan Saran
KALCare dengan
berbagai kanal penjualan merupakan salah satu cara dari produsen farmasi
terbesar di Asia Tenggara menjual produknya. KALCare memiliki 4 kanal penjualan
yaitu situs online kalcare.com, KALCare Home Delivery, KALCare Outlet, dan
official store di Marketplace Online. Berdasarkan hasil survey kebanyakan
pelanggan menggunakan situs online kalcare.com dan disusul dengan pembelian
melalui offcial store di marketplace online. Survey Kepuasan pelanggan yang
dilakukan menunjukkan hasil bahwa pelanggan yang berbelanja di KALCare merasa PUAS. kepuasan
itu terlihat dari berbagai faktor seperti Pelayanan yang diberikan, kualitas
produk, kecepatan pengiriman, harga yang ditawarkan serta promosi yang
diadakan.
Hasil survey menunjukaan
masih ada poin-poin yang perlu diperbaiki dari pelayanan KALCare, diantaranya
soal kecepatan pengiriman produk karena masih terdapat pelanggan yang merasa
pengiriman KALCare lambat. Kemudian mengenai responsivitas customer care yang
dirasa masih tidak cukup cepat dalam menghadapi keluhan dan pertanyaan dari
pelanggan. Semoga dengan survey yang telah dilakukan bisa digunakan untuk
memperbaiki pelayanan yang diberikan KALCare.
EmoticonEmoticon